Les fondamentaux de la relation client

• Améliorer l'accueil et l'écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise
• Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
• Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients

Les clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?

• Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
• Comprendre leurs motivations
• Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
• Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients

Maîtriser les enjeux de la Relation Client

• Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
• Connaître les principes de base de la communication
• Maîtriser les attitudes à adopter face au client
• Se préparer avant le contact client

Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance

• Présenter son entreprise
• Questionner le client : questions ouvertes et fermées
• Écouter activement et sécuriser le client
• Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes

Argumenter efficacement et convaincre le client

• Communiquer une mauvaise nouvelle
• Optimiser la relation client
• Mettre en valeur son client
• Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client :
• conseil, vente additionnelle...

Aborder les situations difficiles dans la relation client

• Adopter le bon comportement dans une situation difficile
• Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
• Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
• Savoir expliquer en utilisant un discours positif et 'non-technique'
• Reprendre efficacement une objection
• Reformuler pour bien conclure

Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client

• Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
• Maîtriser les 3 mécanismes de défense
• Gérer ses émotions et son stress

Effectuer un suivi de la relation client

• Établir un suivi du client pour pérenniser la relation
• Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
• Établir un plan d'actions et informer le client