Aucune session n'est actuellement programmée

Cette formation est disponible en session INTRA à partir de 450 € HT /pl.

Informations générales

Résumé de la formation

Anticipez les comportements violents dans une relation commerciale

Public cible

Durée horaire

7h

Modalité

Présentiel

Objectifs pédagogiques

Cliquez sur "détails des objectifs" pour connaître les objectifs

à l’issue du stage, les participants seront à même :

  • De gérer les situations conflictuelles
  • De prévenir l’escalade verbale
  • De déconnecter du sentiment d’agression personnelle
  • De ramener la relation clientèle à un niveau commercial dans un esprit « gagnant-gagnant »
  • Gérer son propre stress

Contenus pédagogiques

Cliquez sur "détails du contenu" pour connaître le contenu

Introduction

  • La banalisation de l’agressivité au travail

Rappel sur le processus de communication

  • émetteur / récepteur
  • canaux de communication
  • les obstacles : cadre de référence / inférence

d’où vient le comportement agressif

  • les facteurs endogènes et exogènes
  • les différentes manifestations de l’agressivité
  • les mécanismes des comportements agressifs
  • les facteurs déclencheurs de réactions agressives
  • stress et agressivité

la prévention de l’agressivité

  • déceler les stratégies d’agression
  • les mesures de prévention

gérer son stress

  • bâtir et développer la confiance en soi
  • le rapport à soi / à l’action / aux autres

comment faire face à l’agressivité

  • respiration et position
  • le contrôle émotionnel
  • comment décider avec sang-froid : de la décision à l’action
  • comment développer la confiance en soi

méthodologie d’intervention face à l’agressivité

  • définir le problème
  • chercher les solutions possibles
  • choisir un plan d’action
  • savoir désamorcer la colère et le sentiment d’agression personnelle : la technique E.F.I.C.A.S. Ecouter Faire qualifier Identifier Contrôler Argumenter

Souscrire(faire valider la solution au client)

  • maîtriser la situation
  • quelques techniques de désescalade
  • comment développer une écoute active ?